직장 의사소통의 세 가지 역할
직장에서는 상사, 동료, 부하직원 등 다양한 사람들을 상대해야 합니다. 그들과 우리의 관계는 다르며, 우리가 그들과 대화하는 방식도 다릅니다. 당신이 그들과 어떻게 대화하는지 알아차린 적이 있나요? 왜 이런 얘기를 하는지 아시나요?
‘거래 분석’이라는 이론을 제안한 Eric Berne이라는 심리학자가 있습니다. 그는 우리가 다른 사람들과 대화할 때 세 가지 역할이 있다고 말했습니다: ‘부모’, ‘어른’, ‘아이’. 이 세 가지 역할은 말할 때 우리의 상태, 태도, 태도를 나타냅니다.
베른은 우리가 어릴 때부터 부모님의 교육과 영향을 받아왔고, 성장하면서 사회로부터 많은 것을 배웠다고 믿습니다. 그러므로 모든 사람은 부모, 어른, 아이라는 세 가지 역할을 갖고 있으며, 이는 우리의 복잡한 성격을 구성합니다. 이 세 가지 역할은 우리가 말하는 방식에 영향을 미칩니다.
- P: 부모로서 권위와 우월성을 드러내며, 남에게 명령하거나 비판하는 경우가 많고, 비판적이고 가혹한 성격을 갖고 있습니다.
- A: 어른으로서 객관성과 합리성을 보여주고, 사실과 논리에 따라 말하며, 차이를 유연하게 처리하고 타인을 존중하는 모습을 보일 것입니다.
- C: 어린이 역할을 할 때는 현실적이고 직접적이며, 좀 더 자기 중심적인 태도를 취하고, 고집스럽고 감정적이며 지각적인 면을 보이기 쉽습니다.
일상생활에서 우리는 다양한 상황과 대상에 따라 다양한 캐릭터를 선택하여 말하며 독특한 대인관계 스타일을 형성합니다. 동시에 다른 사람들도 자신의 역할 중 하나를 사용하여 우리에게 말을 하므로 우리도 다른 사람의 역할을 분석하고(그들이 사용하는 단어와 신체 언어에 주의를 기울임) 적절한 역할, 태도 및 대응 방법을 선택해야 합니다.
직장에서 온정주의적인 의사소통 패턴을 어떻게 처리할 수 있나요?
직장에서 우리가 가장 흔히 사용하는 상사와 직원 간의 의사소통 방식은 ‘부모-자식’ 모드입니다. 특히 상사가 직원에게 업무를 할당하거나 업무를 평가할 때 더욱 그렇습니다.
상사: ‘퇴근하기 전에 완성된 보고서를 내 책상에 올려두세요. 보고서가 완성될 때까지 퇴근하시면 안 됩니다.’
직원으로서 우리는 상사로부터 그러한 가부장적인 명령을 받을 때 다음 세 가지 대응 방법이 있습니다.
- P(학부모): ‘나 지금 바빠. 오늘 퇴근하고 다른 할 일이 있으니까 가서 할 사람 찾아봐.’
- A(성인) : ‘내일을 위해 고객 정보를 준비하라고 하셨습니다. 퇴근 전에 보고서를 작성해야 하면 업무가 늦어질 것 같아요. 고객 정보가 더 시급하고 중요한 것 같아요. 제가 드릴께요.’ 내일 보고서는 당신이 맡으시고, 아니면 다른 동료에게 맡겨도 될까요?”
- C(아동): ‘상관없어요. 퇴근하기 전에 못 끝내면 내일 얘기하자!’
상사가 직원들과 소통하기 위해 부모 모드를 사용해도 직원들은 불편함을 느낄 것입니다. 하지만 상사가 이에 대응하여 부모 또는 자식 커뮤니케이션 모드를 사용한다면 그 결과는 상상이 가는데요! 따라서 기분이 좋지 않더라도 어른스러운 태도로 대응하려고 노력하는 것이 좋은 직장 의사소통과 관계를 유지하는 데 더 나은 경우가 많습니다.
효과적인 ‘어른 대 어른’의 의사소통을 만듭니다.
직장에서 동료들과 소통할 때 ‘어른 대 어른’의 상호작용을 지속적으로 만들어 객관적이고 합리적으로 소통해 업무가 효율적이고 원활하게 진행될 수 있도록 하는 것이 이상적이다. 그러나 의사소통은 양방향입니다. ‘어른과 어른 사이의’ 상호 작용을 위해서는 양측 모두 ‘어른’ 역할을 받아들여야 합니다.
소위 ‘성인 대 성인’의 상호 작용은 실제로 일종의 효과적인 의사 소통을 의미합니다. 즉 말하는 사람과 듣는 사람이 같은 방식으로 메시지를 이해하는 것입니다. 그러나 때로는 그 정보가 순종하는 사람에 의해 전혀 다른 의미로 해석될 수 있으며, 이는 오해나 심지어 갈등을 일으키고 업무 의사소통에 영향을 미칠 수도 있습니다.
반면에, 많은 사람들은 단지 자신의 의견을 표현하는 것뿐만 아니라 상대방이 당신의 메시지를 진정으로 이해할 수 있도록 하는 의사소통의 목적을 무시할 것입니다. 따라서 효과적인 의사소통을 위해서는 명확한 피드백이 매우 중요합니다. 만약 양측이 자신이 하고 싶은 말에만 관심을 갖고 상대방이 그것을 이해하는지 여부는 고려하지 않는다면, 혼잣말을 하게 되고, 의사소통에 장애가 생기고, 업무가 원활하게 진행되지 않을 것입니다.
모든 사람은 정보를 전달하는 자신만의 방식과 이를 받아들이고 이해하는 자신만의 방식을 가지고 있습니다. 그러므로 의사소통 과정에서 다른 사람들이 당신을 즉시 이해할 수 있다고 생각하지 말고, 다른 사람들로부터 피드백을 구하는 것도 중요합니다. 마찬가지로 상대방에게 자신의 이해를 알리는 적극적인 피드백도 오해를 피하고 업무 효율을 높일 수 있습니다.
적극적인 피드백 외에도 다음 6가지 팁은 ‘성인 대 성인’ 대화를 만들고 좋은 직장 의사소통을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.
좋은 직장/팀 의사소통을 위한 6가지 팁
1. 방해하지 말고 들어보세요
상대방의 의견에 동의하지 않을 때 즉시 반박하고 싶은 유혹을 느낄 수도 있지만, 이는 상대방의 기분을 상하게 하고 대화를 감정적으로 만들 수 있습니다. 우리는 갈등 가능성을 줄이기 위해 문제에 대한 제안이나 해결책을 제시하기 전에 방해하고 다른 사람의 관점이나 이유를 참을성 있게 듣고 싶은 충동을 억제할 수 있습니다.
2. 말하기 전에 신중하게 생각하세요
의사소통은 상대방의 생각을 이해하는 것입니다. 말하기 전에 질문하는 방법에 대해 생각해 보는 시간을 가질 수 있습니다. 예를 들어, 상사가 무슨 뜻인지 잘 모르겠다면, 맹목적으로 ‘알겠습니다’라고 말하고 잘못된 일을 하기보다는, 상사가 말한 것을 듣고 나서 우리 자신의 말로 반복함으로써 확인할 수 있습니다.
예를 들어:
- 상사: ‘이 프로젝트는 제가 방금 언급한 여러 곳에서 내일 모레 수정이 필요합니다. 이해하셨나요?’
- 직원: ‘사장님, A, B, C 수정 외에 개선이 필요한 부분이 있다는 말씀이신가요?’
3. 대화를 시작할 적절한 순간을 선택하세요
직장에서 의사소통을 할 때는 우선순위와 상대방의 감정 상태에 주의를 기울여야 합니다. 예를 들어, 오늘 상사의 기분이 좋지 않습니다. 그에게 더 나쁜 소식을 전하는 것을 피해야 할까요? 상대방의 얼굴과 기분을 명확하게 보는 것은 직장 의사소통에서 중요한 기술입니다.
4. 양측이 논의 주제와 초점에 합의했는지 확인합니다.
직위가 다른 직원은 업무 내용이 다르고 문제를 다른 관점에서 봅니다. 그러므로 우리는 자신의 생각을 표현할 때 상대방의 입장과 의구심도 함께 고려하여 합의에 도달하기가 더 쉽도록 해야 합니다.
5. 적절한 말과 태도를 사용하여 의사소통하세요.
‘내 생각엔’, ‘내 생각에는’ 등과 같이 너무 주관적이거나 감정적인 단어는 사용하지 마세요. 이를 통해 우리는 직장에서 전문성을 유지할 수 있습니다. 또한 우리가 말하는 내용을 다른 사람이 안다고 가정해서는 안 되며, 오해를 피하기 위해 구체적이고 명확한 언어를 사용하여 시간, 장소, 사람, 사물을 명확하게 설명해야 합니다.
6. 진심을 담은 대화와 피드백
다른 사람의 제안이나 질문에 직면했을 때, 자신의 생각과 상충되더라도 먼저 이성적인 관점에서 논의하고 호기심을 활용하여 상대방의 견해를 이해하는 것이 발전할 수 있는 기회가 될 수도 있습니다.
**경영진이라면 듣는 법을 배워야 합니다! **
많은 경우 우리는 ‘말하는 방법’에만 주의를 기울이고 ‘듣는 방법’에는 주의를 기울이지 않습니다. 사실 경영진이 다른 사람의 의견과 감정을 듣는 법을 배우는 것이 더 중요합니다. 당신은 이렇게 물을 수 있습니다: 경영진의 임무는 ‘다른 사람들이 당신의 말을 듣게 만드는 것’이 아닌가요? 우리는 왜 듣는 법을 배워야 합니까? 관리자로서 실제로는 아래에 언급된 3단계 분석이 도움이 될 수 있습니다.
각 정보는 실제로 다양한 수준에서 분석될 수 있으며 세 가지 수준으로 나눌 수 있습니다. 첫 번째 수준: 사실(fact)은 가장 문자 그대로의 의미입니다. 일상 대화에서 많은 사람들은 표면적인 의미만 듣고 메시지 내용의 두 번째 층인 감정, 즉 메시지를 전달할 때 말하는 사람의 감정 상태를 깊이 이해하지 못합니다. 마지막으로, 우리는 실제로 콘텐츠의 세 번째 계층인 목적에 대해 더 많이 생각해 볼 수 있습니다. 목적은 메시지 뒤에 숨어 있는 화자의 생각입니다.
예: 당신이 관리자이고 직원들이 초과근무에 대해 불평하는 것을 듣는다면…
- 1단계: 직원들은 초과 근무를 좋아하지 않습니다.
- 2단계: 직원들이 정보를 전달할 때 어떤 느낌을 받는가? 불공평하다/피곤하다/실망스럽다/화난다/무례하다고 느끼십니까?
- 3단계: 직원들이 초과근무에 대해 불평하는 목적은 무엇인가?
일부 직원은 열심히 일한 대가로 더 많은 것을 얻을 수 있다고 생각하며 초과 근무 수당을 받는 한 기꺼이 초과 근무를 할 의향이 있습니다.
일부 직원은 근무 시간이 제한되어야 하며 일을 위해 생명을 희생해서는 안 된다고 생각합니다.
일부 직원들은 초과 근무를 해도 경영진으로부터 인정을 받지 못한다고 느끼기도 합니다.
직원들이 자신의 의견을 듣고 존중받는다는 느낌을 받으려면 다양한 아이디어에 다양한 방식으로 대응해야 합니다.
자신의 역할과 의사소통 패턴을 이해하고 숙달하고 이를 사용하여 인식과 인식을 높이십시오. 주변의 다양한 의사소통 스타일을 분석하고 조정하세요.
직장에서는 듣기 능력을 연습하는 것이 필수입니다. ‘어른’으로서 소통하고 커뮤니케이션 능력을 향상시키면 직장에서의 대인관계 문제도 해결될지도 모릅니다!
의사소통은 과학이며 직장에서의 의사소통은 더욱 능숙해지기 위해 경험의 축적이 필요합니다. 직장에 처음 오신 분들은 한두 가지 실수 때문에 너무 좌절하지 마세요! 😭
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