Pour les serveurs, la compréhension de certains principes de psychologie peut augmenter considérablement les gains en pourboires. Selon plusieurs études, alors que le montant du pourboire est censé être corrélé à la qualité du service, ce n’est pas le cas. De nombreuses études ont montré que les facteurs qui influencent le pourboire n’ont souvent rien à voir avec la qualité du service.
Impact du groupe et conseils
Dès 1975, le psychologue Bibb Latane a découvert une relation inverse entre la taille d’un groupe de clients et le montant des pourboires. Plus précisément, plus la taille du groupe est grande, plus le pourboire moyen par client est petit. Ce phénomène est en partie dû à l’effet de diffusion de la responsabilité. Lors des fêtes, les individus peuvent avoir l’impression que leur sens des responsabilités est dilué, pensant que d’autres seront responsables de laisser des pourboires plus élevés afin de pouvoir en réduire le montant.
Cependant, différents types de restaurants ont des effets différents sur les pourboires. Par exemple, dans une International Pancake House de l’Ohio, le pourboire moyen pour les groupes était de 11 %, tandis que le pourboire moyen pour les clients individuels était de 19 %. Relativement parlant, les pourboires des clients individuels et des groupes d’un autre restaurant haut de gamme sont presque les mêmes, ce qui indique que l’impact de l’environnement et de l’atmosphère sur les pourboires ne peut être ignoré.
Conseils pratiques pour améliorer les conseils
Même si les serveurs ne peuvent pas contrôler le nombre de clients, ils peuvent améliorer leurs pourboires grâce à quelques astuces. Par exemple, une expérience réalisée en 1978 dans un bar à cocktails de Seattle a révélé qu’un véritable sourire doublait le pourboire. Dans une autre étude, les serveurs qui introduisaient leur nom au début d’un repas ont constaté que le pourcentage moyen de pourboire augmentait de 15 % à 23 %.
De plus, le mode de paiement affectera également le montant du pourboire. Les clients sont généralement plus disposés à donner un pourboire lorsqu’ils utilisent une carte de crédit. Une étude de 1995 a montré que même si les clients paient en espèces, le pourboire moyen augmente de 4 % chaque fois qu’ils voient un logo de carte de crédit. Par conséquent, en tant que serveur, lorsque vous encouragez les clients à utiliser des cartes de crédit, vous devez vous assurer que ces pourboires vous sont attribués.
Genre et comportement en matière de pourboire
Une étude menée par les psychologues français Nicolas Gueguen et Céline Jacob a révélé que les pourboires des clientes féminines ne changeaient pas de manière significative lorsque la serveuse portait un t-shirt rouge, mais que les pourboires des clients masculins ne changeaient pas de manière significative. Il est à noter que mettre un visage souriant sur l’addition ou écrire « merci » au dos fonctionne pour les serveuses mais pas pour les serveurs.
De plus, toucher légèrement le bras d’un client augmente les pourboires, un phénomène confirmé par des recherches menées dans les années 1980. Grâce à un contact physique modéré, les serveurs peuvent transmettre plus d’attention et de gentillesse lorsqu’ils interagissent avec les clients. Dans une étude, lorsqu’un serveur touchait légèrement le bras d’un client en lui demandant ce qu’il voulait boire, le taux de pourboire augmentait de 10 % à près de 25 %.
Résumer
Les clients seront peut-être plus disposés à donner un pourboire s’ils remarquent que le serveur porte un haut rouge, le présente par son nom, sourit, touche légèrement le bras et présente l’addition sur une assiette en forme de cœur. Ces techniques psychologiques peuvent augmenter considérablement les revenus des serveurs dans des applications pratiques.
Bien que ces études proposent des stratégies pratiques pour les serveurs, il est important de noter que le contrôle des variables dans les études peut parfois affecter les résultats. Par conséquent, les serveurs peuvent utiliser de manière flexible différentes méthodes pour optimiser les revenus des pourboires en fonction de ces résultats dans le cadre de leur travail réel. En maîtrisant ces techniques psychologiques, vous pouvez améliorer votre expérience client et augmenter régulièrement vos revenus.
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