職場溝通的三種角色
在工作中，我們要和不同的人打交道，像是老闆、同事、部屬等。他們和我們的關係不一樣，我們和他們說話的方式也不一樣。你有沒有註意過，你是怎麼跟他們說話的？你又知不知道，為什麼要這樣說話？
有一個心理學家叫艾立克‧伯爾尼（Eric Berne），他提出了一個理論，叫做「溝通分析理論」（Transactional Analysis）。他說，我們在和不同的人說話時，會有三種不同的角色：「父母」（Parent）、「成人」（Adult）和「小孩」（Child）。這三種角色代表了我們說話時的狀態、方式和態度。
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伯恩認為，我們從小就受到父母的教育和影響，長大後又從社會學到了很多。所以，每個人都有這三種角色：父母、成人和小孩，它們構成了我們複雜的個性。這三種角色會影響我們說話時的表現：
- P：父母角色時，我們會表現出權威和優越感，經常指揮或批評別人，並且很挑剔和嚴厲。
- A：成人角色時，我們會表現出客觀和理智，按照事實和邏輯來說話，並且能夠靈活地處理分歧，表現出對別人的尊重。
- C：小孩角色時，我們會表現出真實和直接，態度比較自我中心，並且容易表現出任性、情緒化和感性的一面。
在日常生活中，我們會根據不同的場合和對象，選擇不同的角色來說話，形成了我們獨特的人際關係風格。同時，別人也會用其中一個角色來和我們說話，因此我們也要透過分析別人的角色（注意他們用的字詞和肢體語言），選擇合適的角色、態度和方式來回應。
在職場上如何面對家長式溝通模式？
在職場裡，我們最常見的老闆—員工溝通方式，就是「家長—小孩」模式，特別是當老闆給員工下達任務或評價工作時。
老闆：「下班前把報告完成放在我台上，不完成不准下班。」
身為員工，當我們面對老闆這種家長式的命令，我們有以下三種回應的可能性：
- P（家長）：「我正忙著呢，今天下班還有其他事情，你去找別人做吧。」
- A（成人）：「你之前讓我準備明天的客戶資料，如果下班前要完成這份報告的話，那麼我的工作就會耽誤。我覺得客戶資料更緊急和重要，報告我明天再給你，或者讓另一個同事負責可以嗎？
- C（小孩）：「我不管，我下班前做不完就明天再說吧！」
即使老闆用家長模式和員工溝通，員工也會覺得不舒服，但如果回應時用家長或小孩的溝通模式，結果我們也能想像得到吧！所以，即使心裡不高興，試著用成人模式回應往往更能維持良好的職場溝通與關係。
創造「成人對成人」式的有效溝通
在職場和同事溝通，最理想的是不斷創造「成人對成人」式互動，溝通客觀理性，使工作有效率地順利進行。但溝通是雙向的，要創造「成人對成人」的互動，需要雙方都用「成人」角色。
所謂「成人對成人」的互動其實是指一種有效的溝通，就是說話的人和聽話的人對訊息的理解是一樣的。但有時候，訊息可能會被聽話的人理解成完全不同的意思，這樣就會造成誤會甚至衝突，影響工作溝通。
另一方面，很多人也會忽略了溝通的目的，它不只是為了表達自己的意見，而是更為了讓對方能真正聽懂你的訊息。因此，要做到有效溝通，清楚的回饋（Feedback）是十分重要的。如果雙方只關心自己想說什麼，而不關心對方是否聽懂了，那就變成自說自話，溝通就會遇到障礙，工作也無法順利進行。
每個人都有自己傳達訊息的方式，也有自己接收和理解訊息的方式。因此在溝通的過程中，不要以為別人能馬上懂你的意思，多尋求別人的回饋也很重要。同樣地，主動回饋讓對方知道你的理解也能避免誤會發生，讓工作更有效率。
除了主動回饋，以下的6個技巧也能幫助你創造「成人對成人」式對話，建立良好職場溝通。
達成良好職場/團隊溝通的6個技巧
1.用聆聽取代插話
和對方意見不同時，我們可能會想馬上反駁對方，但這樣很容易讓對方感到被冒犯，使對話變得情緒化。我們可以先忍住插話的衝動，先耐心傾聽對方的觀點或原因後，再針對問題提出建議或解決方案，減少衝突的機會。
2.說話前先仔細思考
溝通是為了了解對方的想法，說話前可以花點時間想想，怎麼樣問問題比較好。例如：如果我們不確定老闆的意思，比起盲目說「明白」然後做錯事，我們可以在聽完後用自己的話重複一次老闆說的內容來確認。
比如：
- 老闆：「這個專案後天要修改好剛才提及的幾個地方，你明白嗎？」
- 員工：「請問老闆您是指除了修改A、B和C三處外，還有其他地方需要改善嗎？」
3.選對時機展開對話
職場溝通要注意輕重緩急，也要注意對方的情緒狀態。例如：老闆今天心情不好，我們是不是應該避免給他帶來更多的壞消息？看清楚對方的臉色和心情，是職場溝通的重要技能。
4.確認彼此對討論的主題和焦點有共識
不同職位的員工有不同的工作內容，看問題的角度也不一樣。所以我們在表達自己的想法時，也要考慮對方的立場和疑慮，這樣才能更容易達成共識。
5.使用適當的用詞和態度溝通
避免使用太主觀或情緒化的用詞，例如：「我以為」、「我想」等。這樣可以讓我們保持職場上的專業。另外，我們不能假設別人都知道自己在說什麼，要用具體清晰的語言，把時間、地點、人物、事情都說清楚，可以避免誤解。
6.對話中展現誠意並給予回饋
面對別人的建議或疑問，即使和自己的想法有衝突，也可以先從理性的角度討論，用好奇心去了解對方的看法，這也可能是讓自己進步的機會。
**如果你是管理階層，更需要學習聆聽！ **
很多時候我們只會注意「怎麼說」，卻不會注意「怎麼聽」。其實，學會聆聽別人的意見和感受，對管理階層來說更重要。你可能會問：管理階層的工作不就是「讓別人聽你的」嗎？為什麼還要學習聆聽？身為管理者，其實要更敏感地換位思考，下面說的三層分析或許能幫助你。
每個訊息其實都可以用不同層次去分析，可以分成三個層次。第一層：事實，就是最表面字面上的意思（literal）。在日常對話中，很多人只聽到表面意思，沒有深入了解訊息內容的第二層：感受，就是說話者傳遞訊息時有什麼情緒狀態。最後，我們其實可以多想想內容的第三層：目的，就是說話者傳遞訊息背後有什麼想法。
例如：如果你是管理階層，聽到員工抱怨加班…
- 第一層：員工不喜歡加班。
- 第二層：員工傳遞訊息時有什麼感受？是覺得不公平/累/失望／生氣／不被尊重？
- 第三層：員工抱怨加班的目的？
有些員工覺得多幹多得，只要有加班費就願意加班；
有些員工覺得工作時間應該有限制，不能為了工作犧牲生活；
仍有一些員工覺得即使加班也得不到管理階層的認可。
針對不同的想法，你就要用不同的方法來回應，才能讓員工感覺到被聆聽和尊重。
了解和掌握自己的角色和溝通模式，並用它來提升自己的覺察和認知。分析身邊各種不同的溝通方式，以便做出調整。
在職場上，鍛鍊好自己的聆聽能力是必須的。用「成人」的角色溝通，並提升溝通能力後，你可能會發現職場上的人際關係問題也會迎刃而解呢！
溝通是一門學問，在職場的溝通更是需要經驗累積才能更得心應手。職場新人不要因為一兩次的失誤而覺得太挫敗呢！ 😭
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